양날의 검, 리뷰


배달 앱을 사용하면서 또 하나 간과할 수 없는 것은 바로 고객들의 '리뷰 평가'입니다. 리뷰를 확인하고 구매하는 것은 MZ세대의 특징으로 알려져 있습니다. 이들은 광고와 리뷰를 구분하는 능력이 높아져 너무 칭찬만 일색인 곳만을 찾지도 않습니다. 유명인이나 인플루언서의 리뷰는 협찬인 경우가 많아 신뢰도가 낮고 오히려 일반 소비자가 쓴 후기가 더 높은 신뢰도를 얻고 있죠. 이런 리뷰에 아주 긍정적이거나 부정적인 내용이 담기면 SNS를 통해 빠르게 퍼져나갑니다.

그렇다면 소비자들은 왜 리뷰에 신경 쓰는 것일까. 카네만과 트버스키가 제시한 [그림1] 가치함수 그래프에서는 손실에 따른 가치 하락 폭이 이익에 따른 가치 상승 폭보다 큽니다. 또한 이익이나 손실의 크키가 커질수록 가치함수의 기울기가 완만해져 가치의 변화폭이 줄어듭니다. 즉, 손실에 대한 두려움이 더 크기 때문에 검증된 가치에 투자를 하려는 성향이 드러나기 때문에, 아무리 긍정적인 리뷰가 많아도 하나의 부정적인 후기에 결정이 흔들리는 이가 많은 것이죠.

그러나 점주의 감정적인 태도나 불친절만 논란이 되는 것은 아닙니다. 개인적인 사유로 업체에 부정적인 후기를 남기고 별점을 1점만 주는 이른바 '별점 테러'를 하는 경우도 온라인상에서 종종 이슈가 되곤 하죠. 한 자영업자는 '헤어진 지 3~4달 된 전 여자친구의 친구들이 악의적으로 리뷰를 달고 있다'며 공개한 리뷰에는 'You are a liar(너는 거짓말쟁이다)'라고 적혀있었습니다. 그 외에도 샌드위치에 식빵이 들어간다며 별점 1점을 주었다는 리뷰도 이슈를 모았습니다.

기본적인 점주들의 리뷰 관리는 고객의 리뷰에 답변을 달아 호응하거나 불만이 접수되면 해명 및 조치를 취하는 것입니다. 하지만 이마저도 쿠팡이츠에서는 점주가 답변을 달 수 없기 때문에 해명도 불가하죠. 한번 남은 리뷰는 낙인처럼 계속 존재하기 때문에 결국은 영수증 리뷰 대행 등 별점을 관리하려는 시도들도 늘어나고 있다. [그림2]처럼 수작업 혹은 매크로를 이용해 리뷰를 작성하는 것이죠. 악의적인 업체의 경우 먼저 낮은 별점으로 평가를 낮춘 뒤 리뷰 대행서비스를 진행해 주겠다고 제의를 해오는 곳도 있습니다. 물론 배달 앱에서는 별점이 깎인다고 해서 불이익을 주는 것은 아닙니다. 그러나 리뷰가 많은 순, 별점이 높은 순으로 재분류를 할 수 있어 고객의 판단에 따라 매장의 순위가 하위권으로 변할 수도 있게됩니다. 이렇게 여러 방면에서 영향을 끼치는 리뷰는 점주들이 신경을 안 쓰려야 안 쓸 수 없는 위치에 놓였습니다.

끊임없는 리뷰 공방에 포털사이트들이 먼저 조치를 취하기 시작했습니다. 네이버는 2021년 하반기 식당·카페 등 리뷰의 별점을 없애고 인공지능 기반 '태그 구름'을 도입할 예정이라고 밝혔습니다. 태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보로 업체의 개성을 소개하는 키워드로 구성돼 만들어집니다. 네이버는 "일률척 척도로 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 확인할 수 있을 것"이라고 기대했습니다. 근거 없는 비방으로 힘들어하던 소상공인들은 폐지에 찬성했고 일부 누리꾼들은 별점을 보고 식당을 선택하는 경우가 많은데 별점 리뷰가 없어져 가게를 고를 수 있는 정보가 없어지는 셈이라며 폐지를 반대하기도 했습니다.

이밖에도 배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있고, 쿠팡이츠는 권리침해 신고 제도를 통해 스토어의 명예나 초상권을 훼손했다는 판단이 들 경우 게시물을 임시로 게재 중단하고 삭제를 요청하는 등 깨끗한 리뷰문화 정착에 힘쓰고 있습니다. 그 외에도 점주를 대상으로 리뷰 관리 교육 등을 실시하고 있지만 점주들은 이를 모르는 경우가 많아 활성화가 필요해보입니다.

글  월간커피