커스터마이징은 ‘생산업체나 수공업자들이 고객의 요구에 따라 제품을 만들어주는 일종의 맞춤 제작 서비스’다. 최근 이 용어의 의미가 확장되어 커피업계 곳곳에 적용된 모습이 눈에 띈다.

나만의 커피를 찾는 이들에게

대기업에서 선보이는 커스터마이징의 예로 지난해 한남동에 문을 연 <맥심플랜트>를 떠올릴 수 있다. 지하 2층부터 지상 3층까지 총 5층으로 구성된 이곳에서 가장 주목할 공간은 3층이다. 맥심의 오랜 전통과 노하우를 쏟아부어 만든 24가지 스페셜티 커피 블랜드를 제공하기 때문이다. 여기서 핵심은 단순히 24가지 다양한 블랜드 커피가 준비됐다는 것이 아니라, 자신의 취향에 맞는 안성맞춤 커피를 찾게끔 도와준다는 것이다. 방법은 간단하다. 저마다 다른 시그니처 색상과 모양을 가진 24가지 블랜드 카드 가운데 평소에 자신이 가장 좋아하는 느낌의 카드를 고르면 된다. 이 과정마저 다소 어렵다고 느낀다면, 테이블 위에 놓인 태블릿 PC를 활용하면 된다. 좋아하는 향미와 산미 정도, 로스팅 정도 등을 묻는 간단한 질문에 답하면, 수수께끼의 답이 나오듯 나만을 위한 커피가 짠하고 제시된다. 더욱 흥미로운 점은 ‘당신은 ~한 커피가 어울립니다’하고 끝나는 게 아니라, 이 커피와 함께하면 좋을 음악, 커피에 어울리는 감성적인 글귀나 문장이 곁들어져 커피를 ‘공감각적’으로 즐기게 하는 것이다.

소비자들의 다양한 취향을 존중하는 문화가 확산되면서, 이에 빠르게 대처하는 커피 프랜차이즈의 메뉴 출시와 서비스도 주목할 부분이다. 최근 <할리스커피>는 ‘내 맘대로 커피’ 서비스를 시작했다. 이는 소비자들이 취향에 따라 샷을 선택하고, 시럽&소스를 고른 뒤 드리즐과 토핑을 더해 원하는 커피를 만드는 서비스다. 할리스는 매장 내에 보드를 설치하여 이 서비스에 대한 소비자의 이해를 돕고, 추천 레시피 조합을 안내 하는 등 적극적인 홍보에 힘쓰고 있다. SPC그룹의 스페셜티 커피 브랜드 <커피앳웍스> 동부 이촌동점에서도 커스텀커피 서비스를 진행한다. 고객이 원하는 그린빈과 로스팅 포인트를 골라 현장에서 직접 로스팅을 실시하는데, 싱글 오리진과 블랜드를 포함한 6종의 그린빈이 준비되어 있다. 매장에서 직접 로스팅한 원두는 드립백, 분쇄원두, 브루잉 커피 등으로 제공된다. 커피앳웍스 담당자는 “고객이 원하는 로스팅 포인트에 맞춰 갓 볶은 원두를 매장에서 맛보고, 불만족스러울 경우 다시 로스팅하여 커스텀 커피의 기획 의도에 맞는 높은 수준의 서비스를 제공한다”고 말했다. 단순히 취향에 맞는 원두를 고르는 것을 넘어서, 원두를 볶는 과정에 참여시킴으로써 손님에게 또 다른 재미를 선사하는 모습이다.


개인에 포커스를 맞춘 1:1 서비스

선택의 폭을 넓혀 손님의 입맛에 맞는 메뉴를 즐기게 하는 서비스에서 더 나아가 1:1 서비스를 제공하는 카페도 있다. 고객 맞춤형 커피를 내려주는 카페는 가깝고도 먼 나라 일본에 서 찾을 수 있다. 도쿄 오모테산도 뒷골목에 위치한 <커피 마메야>의 미키 타카마사 대표는 손님 한 명, 한 명과 이야기 나누는 시간을 중요시한다. 손님 얼굴에서 취향을 섬세하게 캐치한다는 그는 다른 카페에서 경험할 수 없는, 이곳에서만의 특별한 경험을 제공하기 위해 커피에 정성을 기울이는 만큼 손님과의 소통에도 시간을 들인다. 정갈한 의상의 바리스타가 차분히 커피를 내리는 모습은 경건함마저 느끼게 하는데, 이는 마치 명의에게 증상을 진찰받고 명약을 처방받는 모습과 어딘지 모르게 겹치는 부분이 있다.

한편, 커스터마이징은 ‘카페’에만 한정된 전략은 아니다. 원두 공급·납품 업체에서도 활발히 진행하는 마케팅 전략 중 하나다. 고객의 요구에 따라 원하는 블랜드를 만들어 주는 것이 대표적으로, 의 ‘C#1’이라 불리는 커스텀 블랜드를 예로 들 수 있다. ‘~한 커피를 하고 싶다’는 확실한 기준과 방향성을 가진 고객의 니즈에 맞춰 세상에 하나뿐인 맞춤형 블랜딩을 만들 돼, 해당 카페가 위치한 상권, 보유한 머신, 기기 등에 맞춰 로스팅 전문가로서 더 나은 방향을 조언하는 식이다. U.F.O 커피 컴퍼니의 강은상 대표는 “C#1의 경우 고객과 상담할 때, 원하는 블랜드에 대한 콘셉트가 확고한 분들의 상황에 맞춰 도와드린다. 아주 세세한 요구까지 맞춰 드리기 때문에, 나중에도 이 방식을 유지할 수 있을까? 조금 걱정되는 면도 없잖아있다. (웃음) 하지만, 거래처가 잘 돼야 우리도 잘될 수 있다고 생각하기 때문에 동반성장을 목표로 노력한다”고 말했다.

이처럼 다양한 커스터마이징 서비스가 늘어나는 모습을 보면, 비록 기술의 발전 속도에는 미치지 못할지언정, 사람을 소중히 여기는 마음도 한 걸음씩 나아가는 것 같아 안심이다.