고객 맞춤 서비스

 고객이 매장에 들어왔다고 가정해 보세요. 반갑게 인사를 건넸으나 미적지근한 반응을 보이는 손님이 있는가 하면, 인사를 아주 고맙게 받아주는 고객이 있습니다. 또, 당신에게서 최대한 멀리 떨어져서 메뉴판을 보는 고객과 가까이 다가와 자신의 취향에 맞는 메뉴를 추천해달라는 고객이 있죠. 이들 모두 본인이 원하는 적정선의 호스피탈리티를 은연중에 내비치고 있습니다. 부담스러워하는 고객에게 계속해서 메뉴를 설명해 주거나 질문한다면 아마도 그가 당신의 카페를 다시 방문할 확률은 극히 낮아질 것입니다.

고객 맞춤 서비스란 고객의 성향을 재빠르게 파악하는 눈치가 있어야 이루어질 수 있습니다.기본적인 서비스 정신을 갖추고 있되 각자의 성향에 맞게 다가가는 것이 중요합니다. 당신의 호스피탈리티를 부담스러워하는 고객이 생기지 않도록 말입니다. 최선의 서비스를 제공했다고 생각할지라도 ‘제가 알아서 할게요’라는 대답을 듣는다면 허무할 터. 그러나 회의감을 가질 필요는 없습니다. 서비스를 올바르게 행하지 못한 것이 아니라 고객 ‘맞춤’ 서비스가 제대로 이루어지지 않았을 뿐입니다. 고객이 불편함을 느끼지 않을 만큼의 친절을 베푸는 것, 이 부분을 염두에 두어야 합니다.

 아이템 활용하기

 호스피탈리티 전략으로 활용할 수 있는 아이템에는 원두의 설명이 담긴 안내 카드나 간단한 컵 노트를 적은 메모 등이 있습니다. 복잡한 플레이버 대신, 손님들이 정말 궁금해할 정보들을 알기 쉽게 적어두세요. 그다음 커피를 음미하고 평가하는 것은 온전히 손님의 몫입니다. 디저트를 함께하는 카페라면 작은 구움과자를 만들어 고객들에게 서비스로 제공할 수도 있습니다. 사소하지만 생각보다 큰 감동을 안겨주는 포인트가 됩니다. 서비스로 받은 디저트가 맛까지 좋다면 다른 디저트 구매로 연결되기도 한다는 장점도 있습니다. 또, 카페에 오랜 시간 머무는 고객을 위해 담요나 독서대,핸드폰 충전기 등을 구비하거나 여성 고객이 급하게 필요할 수 있는 생리대나 머리끈을 준비해두는 것도 고려해볼 수 있습니다. 평소 자주 찾아오는 고객들을 관심 어린 시선으로 섬세하게 관찰한다면 부담스럽지 않은 선에서 그들이 만족할 수 있는 여러 아이템을 생각해 볼 수 있을 것입니다.

화법 점검하기

 평소의 말투는 어떤가요? 가족, 친구, 직장 동료에게 하는 말투와 고객에게 하는 말투는 어떤 식으로 다른가요?

평소 부정적인 언어를 사용하는 비중이 크다면 일할 때만큼은 되도록 긍정의 언어를 쓰도록 해보세요. 이는 최근에 ‘쿠션어’라고도 불리기도 하는데, 무언가를 부탁하거나 부정적인 말을 해야 할 경우 좀 더 부드럽게 전달하기 위해 사용하는 말을 뜻합니다. 예를 들면 ‘죄송합니다’를 ‘감사합니다’로 바꿔보는 것입니다. 주문이 밀려 고객의 주문을 늦게 받는 상황이라고 가정해보면, 오랜 시간 기다린 고객이 자신의 차례가 오자 굳은 얼굴로 바리스타와 마주합니다. 그 순간, “기다려주셔서 감사합니다”라고 말한다면 기다리느라 지친 고객의 마음이 조금은 누그러질 것이다. 반대로 “기다리게 해서 죄송합니다”라고 말한다면 고객의 반응은 어떨까요? 좋지 않은 상황에서 부정의 표현을 듣는다면, 컴플레인 발생률이 높아질 것 입니다.

또, 중요한 팁 중 하나는 일명 ‘앵무새 화법’을 활용해보는 것 입니다. 손님이 했던 말을 따라서 다시 한 번 말을 되풀이하는 것이죠. 예를 들어 손님이 “따듯한 블랙커피 주세요”라고 주문한다면 “농도는 어떻게 해 드릴까요?” 대신 “따듯한 블랙커피 농도는 어떻게 해 드릴까요?”라고 묻는 것입니다. 이러한 화법의 차이가 주는 심리적 안정감은 생각보다 큽니다. 고객의 말을 따라 하는 동안 그다음에는 어떤 말을 해야 할지 생각할 수 있기 때문입니다.

인사말 또한 신경 쓰는 것이 좋습니다. 톤과 말의 늘임 정도 등을 적당한 수준으로 맞춰보세요. 정답은 없습니다. 실제로 소리 내어 말해보고 본인에게 어울리는 걸 찾아야 합니다. 본인의 스타일을 통해 고객이 안정을 느낄만한 화법을 만들어보세요.

다른 카페의 응대 경험해보기

바리스타는 가끔 직업을 숨긴 채 다른 카페에 방문하기도 합니다. 내 카페에서 내가 내린 커피만 고집한다면 그것만큼 당신의 발전에 방해가 되는 장애물이 없을 터. 때로는 다른 바리스타가 운영하는 카페를 방문해 호스피탈리티를 제공받는 입장이 되어보는 것도 좋습니다. 나와는 어떤 공통점이 있으며 차이점은 무엇인지 살펴보는 것도 좋은 방법입니다. 호스피탈리티가 좋기로 소문난 카페에 가보거나 반대로 불친절한 카페에 가봐도 좋습니다. 어느 쪽이든 간에 이런 경험들은 당신에게 호스피탈리티에 대한 경각심을 심어줄 것입니다. 고객과 자연스럽게 교감 을 나누며 카페 일에도 소홀하지 않은 바리스타를 관찰해보세요. 화법, 손짓, 미소 등 모든 것에 당신이 얻어갈 수 있는 요소들이 존재합니다. 호스피탈리티란 다양한 부분에서 비롯 된다는 것을 반드시 기억해야 합니다.

기본적인 고객 서비스 순서

 카페의 호스피탈리티는 서비스를 제공하는 타 업계들과 마찬가지로 ‘친절함’을 기반으로 형성됩니다. 그러나 바리스타에게는 무엇보다 정서적 관점에서의 고객 서비스가 요구됩니다. 먼저 고객을 마주하는 첫 번째 순간인 ‘인사’에 대해 살펴보세요. 카페에 손님이 입장한 것은 인지했지만 무시하거나 뒤돌아보지 않고 인사하는 성의없는 환영은 삼가는 것이 좋습니다. 고객의 눈을 마주하고 인사하는 것은 기본 중 기본입니다. 아무리 바쁘더라도 바리스타의 커피를 맛보고 경험하기 위해 찾아온 고객임을 잊지 말아야 합니다. 카페만의 호스피탈리티는 고객의 방문을 진심으로 환대하는 부드러운 인사와 함께 시작됩니다. 이어 호스피탈 리티가 빛을 발하게 되는 순간들이 본격적으로 이어지니 계속해서 주목해보아야 합니다.

메뉴판 앞에서 한참을 서성이거나 고민하는 고객을 발견한다면 먼저 다가가려는 움직임이 필요합니다. 고객이 몸을 어느 쪽으로 향하고 있는지 확인한 후, 직원의 도움을 필요로 하는 느낌이 든다면 원하는 바를 물어보고 그에 맞는 메뉴를 추천해주거나 디테일한 설명을 더해 응대해보세요. 이는 고객의 성향을 파악하는 과정이기도 합니다.

메뉴 선택을 마친 고객이 자리에 앉아 카페를 둘러보고 있습니다. 그렇다면 다음은 고객에게 더 필요한 것은 없는지 확인할 차례 입니다. 정성이 담긴 음료를 건네주며 기타 비품의 위치를 설명해 주거나 음료를 더 맛있게 먹는 방법, 와이파이 비밀번호 등을 미리 알려주는 센스를 발휘해보세요.

자리에서 일어날 채비를 하는 고객이 있다면, 바리스타는 한 번 더 정중하게 고객에게 인사할 준비를 해야합니다. 트레이를 건네받으며 커피맛은 어땠는지, 혹시 불편한 점은 없었는지 부담스럽지 않게 물어봅시다. 그렇다면 고객은 다시 한 번 커피맛을 떠올리게 되는 동시에 생각지 못한 배려에 감동할 것입니다. 카페를 떠나는 마지막 순간까지 좋은 호스피탈리티를 제공 받았다고 느낀 고객은 재방문할 확률이 높습니다.